オルタナバンクが「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表しました。
ソシャレン、不動産クラファン業者ではあまり前例がない動きではないでしょうか。
内容を紹介します。
軽率な発信が命取りに！
ソシャレン、不動産クラファン、全業者リストです。
タップできる目次
カスハラ基本方針の概要と注意点
カスハラ基本方針の狙い
オルタナバンクは9月17日に「カスタマーハラスメントに対する基本方針（以下、カスハラ基本方針）」を公表しました。
その狙いは従業員の労働環境の保護です。
カスハラ基本方針の前文には次のように書かれています。
お客様本位の業務運営という基本姿勢の下、お客様からのご意見やご指摘に真摯且つ誠実に向き合い、お客様へ提供する商品・サービス向上に取り組んでおります。この実践のためには、役職員等ひとりひとりが安全で働きやすい職場環境を確保することが不可欠であると考えています。
すでにカスハラに該当する事案が発生しており、今後は毅然とした対応を取るとのことです。
お客様のご要望・ご意見の中には当社の役職員等に対する暴言や過剰な要求等が確認されております。（中略）カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、毅然とした対応を行うことにより、カスタマーハラスメント防止に主体的且つ積極的に取り組んでまいります。
カスハラはダメだよね。
カスハラ基本方針の概要
カスハラ基本方針の概要は以下の通りです。
カスハラの定義
オルタナバンクではカスハラを以下のように定義しています。
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の役職員等の就業環境が害されるもの
これは、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに従ったものとのことです。
勝手に決めたわけじゃないんだ。
カスハラの具体例
カスハラに該当する具体例として以下が挙げられています。
- 暴力的な行為（暴行、器物損壊など）
- 精神攻撃にあたる言動（脅迫、侮辱、名誉棄損など）
- 不適切で受忍限度を超える言動（性的発言、差別的発言、威圧的な大声による言動など）
- 不合理な要求行為（土下座の強要、内規違反行為の要求など）
- 営業妨害となる行為（執拗な応対を求めること、退去の求めにかかわらず居座ることなど）
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報等の投稿（写真や音声、映像の公開も含む。）
- 正当な理由のない要求行為（何の根拠に基づかない要求、社会通念上著しく過剰な要求など）
カスハラへの対応
カスハラと判断される行為が行われた場合、オルタナバンクが取るとしている対応は以下の通りです。
- カスハラ行為の制止
- 取引の制限
- 対応の拒絶
- 契約の解約
さらに、カスハラ行為が悪質だと判断した場合には、「警察・弁護士等の外部機関に相談のうえ、法的措置を含めた適切な対処」を取るとしています。
当然っちゃ当然。
カスハラ基本方針のポイント
カスハラ基本方針には理解しておきたいいくつかのポイントがあります。
非会員も方針の対象
注目はカスハラの定義に関して書かれた次の一文です。
「お客様」は、現に当社のサービスを利用するお客様に限られず、今後当社のサービスを利用する可能性のあるお客様を含みます。
今後オルタナバンクを利用する可能性がある。
つまり、オルタナバンクの非会員がカスハラ行為を行った場合も、法的措置の対象になりえるということです。
プチ解説 会員とは？
ネットでの発信も対象
カスハラの具体例として「SNSやインターネット上での誹謗中傷」と書かれています。
メールや電話による暴言、誹謗中傷だけがカスハラ基本方針の対象ではない。
Xのポスト、掲示板への書き込みも対象となります。
下手な発信はできないね。
個人情報の投稿もリスキー
また、具体例では「個人情報等の投稿」もカスハラ認定の一例として挙げられています。
その内容が事実であっても、カスハラ認定される可能性があるということです。
具体例は一例
カスハラ具体例の末尾には「上記は一例であり、これらの行為に限られるものではありません。」と書かれています。
7つの具体例に該当しなければセーフということではありません。
脅しや牽制ではない
今回のカスハラ基本方針の制定は、オルタナバンクサイトのお知らせ欄で公表されただけです。
僕が把握している限り、オルタナバンクの公式Xでもアナウンスされていません。
オルタナバンク会員でも知らなかった人が多いのではないでしょうか。
大々的に発信しなかった？
注意喚起をすることでカスハラ行為をやめさせるのが目的であるならば、大々的に発信して周知させるでしょう。
それをしなかったということは、脅しや警告ではないということです。
制度として淡々と制定、公表しており、本気で基本方針通りに対応するつもりなのだと思います。
カスハラ基本方針の注意点
以下、投資家が注意すべき点です。
自分の基準は通用しない
カスハラ行為の定義の中に「社会通念上不相当」と書かれています。
つまり、カスハラの認定基準は社会通念であり、自分の正義や物差しは通用しないということです。
「業者に非がある」は理由にならない
業者に非があれば何を言ってもよいわけではありません。
償還遅延で投資家が迷惑しているからといって、カスハラ行為をしてよいわけではない。
被害を受けている、こちらはお客様だは、誹謗中傷の免罪符にはならないということです。
ここは特に心したほうが良いでしょう。
プチ解説 償還とは？
プチ解説 遅延とは？
言いたい放題になりがちだよね。
発信の代償を負う恐れ
カスハラ行為への対応に「法的措置を含めた適切な対処」とあります。
これは発信者情報開示請求のことでしょう。
おおよそ次のような流れで進みます。
- サイト運営者に発信者が利用したネット接続業者や携帯会社の情報開示を請求
- 発信者のIPアドレスからネット接続業者等が契約者の氏名、住所を開示
- 発信者の住所、氏名を特定 → 損害賠償請求や刑事告訴
Xや掲示板での不用意な発信で、損害賠償などの代償を払うことになる可能性があるということです。
ネットでの軽率な発信、書き込みにはリスクが伴います。
「たかがXのポスト」は言い訳にならないとの認識が必要です。
節度ある発信を
業者に対する批判自体はとがめられるものではありません。
ただ、その批判が仮に妥当なものであったとしてもなお、批判の仕方は問われて当然です。
今回はカスハラに関するものですが、根拠のない思い込み、思いつきでの断定にもリスクがあります。
元本毀損確実！とか、売却は100％不可能！とか、Xでポストしていませんか？
今回はオルタナバンクですが、今後他社に広がる可能性もあります。
節度ある発信を心がけましょう。
プチ解説 元本毀損とは？
軽率な発信にご注意を！
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